De wet van de reisleider

Ontevre­de­nen.

Ze zijn er alti­jd. En zoals ze er alti­jd waren, zullen ze er alti­jd bli­jven.

Geen fijn vooruitzicht, want af en toe word ik doo­d­moe van al deze lui die bij het min­ste of ger­ing­ste hun onge­zouten kri­tiek, over­goten met een negatief saus­je begin­nen te spuien. Niets is goed. Het is alti­jd de schuld van een ander. En de oploss­ing is sim­pel. Oprot­ten. Afschaf­fen. En lief­st geen nuancer­ing. Dat komt het zwart-wit denken namelijk niet ten goede.

Mocht ik de afgelopen peri­ode nog wel eens denken dat deze groep groeiende was, zo kon ik in NRC van afgelopen zater­dag 1 mei 2010 lezen dat dit niet hele­maal onterecht was. Tevens werd een (in mijn ogen althans) orig­inele poging gedaan een verk­lar­ing te geven. En wel vanu­it ‘de wet van de reislei­der’.

Die luidt dat in elk reis­gezelschap een groep van zo’n 5 pro­cent ontevre­den zit.

De crux is niet te pogen het deze 5 pro­cent naar de zin te mak­en, want het zijn onver­beter­lijke klagers die niet geholpen willen wor­den. Het resul­taat zou kun­nen zijn dat de rest van de groep zich benadeeld gaat voe­len waar­door het van kwaad tot erg­er gaat. Zek­er de meelop­ers (tussen de 15 en 20 pro­cent) zijn van belang. Als zij aansluit­ing zoeken met de 5 pro­cent, wordt het heel moeil­ijk nog een goede sfeer te kri­j­gen.

Zaak is de aan­wezigheid van de 5 pro­cent niet te negeren, maar hen hoo­gu­it 5 pro­cent van de tijd aan­dacht te geven. Alle overige tijd hoort te gaan naar het tot een onver­getelijke reis te mak­en voor de 95 pro­cent die wel hier­voor gevoelig is.

Wat we nu vol­gens Fred Fed­des (auteur van het artikel) de afgelopen tijd zien is dat de reislei­ders (lees regeringslei­ders) in NL gefaald hebben waar­door een groep meelop­ers het niet meer ziet zit­ten, en aansluit­ing zoekt bij de vaste zeurk­ern. Hier­door kri­j­gen van oor­sprong kleine anti-par­ti­jen tijdelijk een grotere aan­hang. De reme­die is sim­pel: richt je tot de 75 pro­cent die nog wel vertrouwen in het heden­daagse poli­tieke stelsel heeft. Neem hen serieus en werk geza­men­lijk aan de grote vraagstukken die spe­len in de samen­lev­ing. Zorg dat er weer vertrouwen komt in de toekomst.

En bli­jf besef­fen dat er een groep van ontevre­de­nen is, maar probeer deze niet naar de mond te prat­en. Want ze zullen alti­jd ontevre­den bli­jven.

Het artikel sluit als vol­gt af:

Een reislei­der zou het zo zeggen: “Of u een mooie reis zult hebben, ligt in de eerste plaats aan uzelf. Het is uw reis. Ik kan u niet gelukkig mak­en en ik kan geen zon­neschi­jn garan­deren. Maar ik kan wel de reis mogelijk mak­en en een aan­tal zor­gen weg­ne­men. Ik let op het reiss­chema, ik zie erop toe dat de bus de goede kant op gaat, ik voer het woord waar dat nodig is. Hebt u vra­gen, kom dan bij mij. Ik kan niet beloven dat ik alti­jd een antwo­ord weet, maar ik zal mijn best doen”.

~ ~ ~

6 Comments

ik reis in deze gedacht­en­reis graag met je mee Peter. En mocht het al niet duidelijk zijn…ik heb een hekel aan kla­gen, ik ben van mening dat je niet moet kla­gen over iets wat je niet aan staat, maar dat je er iets aan moet doen.(in de trant van: er zijn geen prob­le­men, alleen oplossin­gen)

Ik herken het sys­teem vanu­it mijn werk als helpdeskmedew­erk­er. Ook daar willen enkele mensen kla­gen om het kla­gen. Ook al is het prob­leem net­jes opgelost, dan nog willen zij hun ei (frus­tratie) kwi­jt. Je moet deze mensen wel te woord staan om te zor­gen dat je geen negatieve pub­liciteit kri­jgt. Maar aan de andere kant moeten ze niet de helpdesk over­be­las­ten zodat de rest langer moet wacht­en eer zij aan de beurt zijn.Uiteindelijk had ik daar wel een aardi­ge oploss­ing voor. Ik liet ze eerst volledig uitrazen/leeglopen en gaf ze dan vol­mondig gelijk. Ver­vol­gens zei ik dat er aan gew­erkt werd omdat meer klanten het­zelfde prob­leem had­den gemeld. En dan gaf ik een tijd door dat zij zouden wor­den terugge­beld als het prob­leem (dat dus al opgelost was) zou zijn opgelost. Ik gaf dan een tijd aan die mij beter uitk­wam. 5 minuten voor die tijd belde ik hem of haar terug met het posi­tieve ver­haal dat alles weer goed was. Op die manier trof je iemand aan de lijn die com­pleet anders reageerde. En kreeg je van die voor­ma­lige klager alle lof toebe­deeld zon­der dat ik maar iets had gedaan. :-)Dat truc­je moet de regering ook eens leren. Zeg dat er een rap­port komt op bijvoor­beeld 10 okto­ber en lanceer het rap­port op 8 okto­ber en kom vooral niet met uit­s­tel.

@Xiwel: Goede tip vwb de helpdesk. Ik zal het eens aan mijn IT-collega’s doorgeven. Het is kwest­ie om klagers te neu­tralis­eren. Probeer ze niet naar de mond te prat­en, maar reik hen de hand zodanig dat ze zelf aan zet zijn. Doen ze daar ver­vol­gens niets mee, dan wordt het iets moeil­ijk­er kla­gen omdat ze zelf onderdeel van het prob­leem zijn gewor­den.