De wet van de reisleider

Ontevredenen.

Ze zijn er altijd. En zoals ze er altijd waren, zullen ze er altijd blijven.

Geen fijn vooruitzicht, want af en toe word ik doodmoe van al deze lui die bij het minste of geringste hun ongezouten kritiek, overgoten met een negatief sausje beginnen te spuien. Niets is goed. Het is altijd de schuld van een ander. En de oplossing is simpel. Oprotten. Afschaffen. En liefst geen nuancering. Dat komt het zwart-wit denken namelijk niet ten goede.

Mocht ik de afgelopen periode nog wel eens denken dat deze groep groeiende was, zo kon ik in NRC van afgelopen zaterdag 1 mei 2010 lezen dat dit niet helemaal onterecht was. Tevens werd een (in mijn ogen althans) originele poging gedaan een verklaring te geven. En wel vanuit ‘de wet van de reisleider’.

Die luidt dat in elk reisgezelschap een groep van zo’n 5 procent ontevreden zit.

De crux is niet te pogen het deze 5 procent naar de zin te maken, want het zijn onverbeterlijke klagers die niet geholpen willen worden. Het resultaat zou kunnen zijn dat de rest van de groep zich benadeeld gaat voelen waardoor het van kwaad tot erger gaat. Zeker de meelopers (tussen de 15 en 20 procent) zijn van belang. Als zij aansluiting zoeken met de 5 procent, wordt het heel moeilijk nog een goede sfeer te krijgen.

Zaak is de aanwezigheid van de 5 procent niet te negeren, maar hen hooguit 5 procent van de tijd aandacht te geven. Alle overige tijd hoort te gaan naar het tot een onvergetelijke reis te maken voor de 95 procent die wel hiervoor gevoelig is.

Wat we nu volgens Fred Feddes (auteur van het artikel) de afgelopen tijd zien is dat de reisleiders (lees regeringsleiders) in NL gefaald hebben waardoor een groep meelopers het niet meer ziet zitten, en aansluiting zoekt bij de vaste zeurkern. Hierdoor krijgen van oorsprong kleine anti-partijen tijdelijk een grotere aanhang. De remedie is simpel: richt je tot de 75 procent die nog wel vertrouwen in het hedendaagse politieke stelsel heeft. Neem hen serieus en werk gezamenlijk aan de grote vraagstukken die spelen in de samenleving. Zorg dat er weer vertrouwen komt in de toekomst.

En blijf beseffen dat er een groep van ontevredenen is, maar probeer deze niet naar de mond te praten. Want ze zullen altijd ontevreden blijven.

Het artikel sluit als volgt af:

Een reisleider zou het zo zeggen: “Of u een mooie reis zult hebben, ligt in de eerste plaats aan uzelf. Het is uw reis. Ik kan u niet gelukkig maken en ik kan geen zonneschijn garanderen. Maar ik kan wel de reis mogelijk maken en een aantal zorgen wegnemen. Ik let op het reisschema, ik zie erop toe dat de bus de goede kant op gaat, ik voer het woord waar dat nodig is. Hebt u vragen, kom dan bij mij. Ik kan niet beloven dat ik altijd een antwoord weet, maar ik zal mijn best doen”.

~ ~ ~

6 gedachten over “De wet van de reisleider

  1. ik reis in deze gedachtenreis graag met je mee Peter. En mocht het al niet duidelijk zijn…ik heb een hekel aan klagen, ik ben van mening dat je niet moet klagen over iets wat je niet aan staat, maar dat je er iets aan moet doen.(in de trant van: er zijn geen problemen, alleen oplossingen)

  2. Ik herken het systeem vanuit mijn werk als helpdeskmedewerker. Ook daar willen enkele mensen klagen om het klagen. Ook al is het probleem netjes opgelost, dan nog willen zij hun ei (frustratie) kwijt. Je moet deze mensen wel te woord staan om te zorgen dat je geen negatieve publiciteit krijgt. Maar aan de andere kant moeten ze niet de helpdesk overbelasten zodat de rest langer moet wachten eer zij aan de beurt zijn.Uiteindelijk had ik daar wel een aardige oplossing voor. Ik liet ze eerst volledig uitrazen/leeglopen en gaf ze dan volmondig gelijk. Vervolgens zei ik dat er aan gewerkt werd omdat meer klanten hetzelfde probleem hadden gemeld. En dan gaf ik een tijd door dat zij zouden worden teruggebeld als het probleem (dat dus al opgelost was) zou zijn opgelost. Ik gaf dan een tijd aan die mij beter uitkwam. 5 minuten voor die tijd belde ik hem of haar terug met het positieve verhaal dat alles weer goed was. Op die manier trof je iemand aan de lijn die compleet anders reageerde. En kreeg je van die voormalige klager alle lof toebedeeld zonder dat ik maar iets had gedaan. :-)Dat trucje moet de regering ook eens leren. Zeg dat er een rapport komt op bijvoorbeeld 10 oktober en lanceer het rapport op 8 oktober en kom vooral niet met uitstel.

  3. @Ellen: Zo is dat. Gebruik je energie om op een positieve manier invulling te geven aan een bepaald ongenoegen. Verander de wereld, begin bij jezelf en werk mee.

  4. @Xiwel: Goede tip vwb de helpdesk. Ik zal het eens aan mijn IT-collega's doorgeven. Het is kwestie om klagers te neutraliseren. Probeer ze niet naar de mond te praten, maar reik hen de hand zodanig dat ze zelf aan zet zijn. Doen ze daar vervolgens niets mee, dan wordt het iets moeilijker klagen omdat ze zelf onderdeel van het probleem zijn geworden.

Reacties kunnen niet achtergelaten worden op dit moment.