De wet van de reisleider

Onte­vre­de­nen.

Ze zijn er altijd. En zoals ze er altijd waren, zul­len ze er altijd blij­ven.

Geen fijn voor­uit­zicht, want af en toe word ik dood­moe van al deze lui die bij het min­ste of gering­ste hun onge­zou­ten kri­tiek, over­go­ten met een nega­tief saus­je begin­nen te spui­en. Niets is goed. Het is altijd de schuld van een ander. En de oplos­sing is sim­pel. Oprot­ten. Afschaf­fen. En liefst geen nuan­ce­ring. Dat komt het zwart-wit den­ken name­lijk niet ten goe­de.

Mocht ik de afge­lo­pen peri­o­de nog wel eens den­ken dat deze groep groei­en­de was, zo kon ik in NRC van afge­lo­pen zater­dag 1 mei 2010 lezen dat dit niet hele­maal onte­recht was. Tevens werd een (in mijn ogen althans) ori­gi­ne­le poging gedaan een ver­kla­ring te geven. En wel van­uit ‘de wet van de reis­lei­der’.

Die luidt dat in elk reis­ge­zel­schap een groep van zo’n 5 pro­cent onte­vre­den zit.

De crux is niet te pogen het deze 5 pro­cent naar de zin te maken, want het zijn onver­be­ter­lij­ke kla­gers die niet gehol­pen wil­len wor­den. Het resul­taat zou kun­nen zijn dat de rest van de groep zich bena­deeld gaat voe­len waar­door het van kwaad tot erger gaat. Zeker de mee­lo­pers (tus­sen de 15 en 20 pro­cent) zijn van belang. Als zij aan­slui­ting zoe­ken met de 5 pro­cent, wordt het heel moei­lijk nog een goe­de sfeer te krij­gen.

Zaak is de aan­we­zig­heid van de 5 pro­cent niet te nege­ren, maar hen hoog­uit 5 pro­cent van de tijd aan­dacht te geven. Alle ove­ri­ge tijd hoort te gaan naar het tot een onver­ge­te­lij­ke reis te maken voor de 95 pro­cent die wel hier­voor gevoe­lig is.

Wat we nu vol­gens Fred Fed­des (auteur van het arti­kel) de afge­lo­pen tijd zien is dat de reis­lei­ders (lees rege­rings­lei­ders) in NL gefaald heb­ben waar­door een groep mee­lo­pers het niet meer ziet zit­ten, en aan­slui­ting zoekt bij de vas­te zeur­kern. Hier­door krij­gen van oor­sprong klei­ne anti-par­tij­en tij­de­lijk een gro­te­re aan­hang. De reme­die is sim­pel: richt je tot de 75 pro­cent die nog wel ver­trou­wen in het heden­daag­se poli­tie­ke stel­sel heeft. Neem hen seri­eus en werk geza­men­lijk aan de gro­te vraag­stuk­ken die spe­len in de samen­le­ving. Zorg dat er weer ver­trou­wen komt in de toe­komst.

En blijf besef­fen dat er een groep van onte­vre­de­nen is, maar pro­beer deze niet naar de mond te pra­ten. Want ze zul­len altijd onte­vre­den blij­ven.

Het arti­kel sluit als volgt af:

Een reis­lei­der zou het zo zeg­gen: “Of u een mooie reis zult heb­ben, ligt in de eer­ste plaats aan uzelf. Het is uw reis. Ik kan u niet geluk­kig maken en ik kan geen zon­ne­schijn garan­de­ren. Maar ik kan wel de reis moge­lijk maken en een aan­tal zor­gen weg­ne­men. Ik let op het reis­sche­ma, ik zie erop toe dat de bus de goe­de kant op gaat, ik voer het woord waar dat nodig is. Hebt u vra­gen, kom dan bij mij. Ik kan niet belo­ven dat ik altijd een ant­woord weet, maar ik zal mijn best doen”.

~ ~ ~

6 Replies to “De wet van de reisleider”

  1. ik reis in deze gedach­ten­reis graag met je mee Peter. En mocht het al niet dui­de­lijk zijn…ik heb een hekel aan kla­gen, ik ben van mening dat je niet moet kla­gen over iets wat je niet aan staat, maar dat je er iets aan moet doen.(in de trant van: er zijn geen pro­ble­men, alleen oplos­sin­gen)

  2. Ik her­ken het sys­teem van­uit mijn werk als help­deskme­de­wer­ker. Ook daar wil­len enke­le men­sen kla­gen om het kla­gen. Ook al is het pro­bleem net­jes opge­lost, dan nog wil­len zij hun ei (frus­tra­tie) kwijt. Je moet deze men­sen wel te woord staan om te zor­gen dat je geen nega­tie­ve publi­ci­teit krijgt. Maar aan de ande­re kant moe­ten ze niet de help­desk over­be­las­ten zodat de rest lan­ger moet wach­ten eer zij aan de beurt zijn.Uiteindelijk had ik daar wel een aar­di­ge oplos­sing voor. Ik liet ze eerst vol­le­dig uitrazen/leeglopen en gaf ze dan vol­mon­dig gelijk. Ver­vol­gens zei ik dat er aan gewerkt werd omdat meer klan­ten het­zelf­de pro­bleem had­den gemeld. En dan gaf ik een tijd door dat zij zou­den wor­den terug­ge­beld als het pro­bleem (dat dus al opge­lost was) zou zijn opge­lost. Ik gaf dan een tijd aan die mij beter uit­kwam. 5 minu­ten voor die tijd bel­de ik hem of haar terug met het posi­tie­ve ver­haal dat alles weer goed was. Op die manier trof je iemand aan de lijn die com­pleet anders rea­geer­de. En kreeg je van die voor­ma­li­ge kla­ger alle lof toe­be­deeld zon­der dat ik maar iets had gedaan. :-)Dat truc­je moet de rege­ring ook eens leren. Zeg dat er een rap­port komt op bij­voor­beeld 10 okto­ber en lan­ceer het rap­port op 8 okto­ber en kom voor­al niet met uit­stel.

  3. @Ellen: Zo is dat. Gebruik je ener­gie om op een posi­tie­ve manier invul­ling te geven aan een bepaald onge­noe­gen. Ver­an­der de wereld, begin bij jezelf en werk mee.

  4. @Xiwel: Goe­de tip vwb de help­desk. Ik zal het eens aan mijn IT-collega’s door­ge­ven. Het is kwes­tie om kla­gers te neu­tra­li­se­ren. Pro­beer ze niet naar de mond te pra­ten, maar reik hen de hand zoda­nig dat ze zelf aan zet zijn. Doen ze daar ver­vol­gens niets mee, dan wordt het iets moei­lij­ker kla­gen omdat ze zelf onder­deel van het pro­bleem zijn gewor­den.

  5. Wij­ze woor­den en pret­tig posi­tie­ve gezicht­pun­ten. Amen!!

  6. @Rob: Dank voor je reac­tie. Posi­tief blij­ven is zeker iets wat ik nastreef.

Comments are closed.